Por David Toro Ochoa (11/03/2022)
El sistema financiero y bursátil es parte fundamental de nuestra economía social de mercado. Cada día que pasa son más los colombianos y colombianas que se vinculan al sistema con algún producto o servicio. Por ello, si bien todos los consumidores tenemos derechos que nos protegen en cualquiera de las relaciones económicas de consumo que llevamos a cabo, dada la relevancia constitucional de los servicios financieros, existe una protección especial para las relaciones de consumo que emergen de su prestación.
¿Quién es un consumidor financiero?
En el artículo 2 de la Ley 1328 de 2009, se prevé que el consumidor financiero “…(e)s todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas…” por la Superintendencia Financiera de Colombia. Ahora, ¿qué se entiende por cliente? ¿quién es un usuario? ¿cuáles son los clientes potenciales?
De acuerdo con la misma ley, un cliente es “…la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social”. Por ejemplo, cliente es quien adquiere algún servicio o producto con un banco o una aseguradora.
En esa línea, un usuario se excluye de la categoría de cliente. Según la ley, “…(e)s la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada”. Los usuarios no tienen relaciones contractuales o legales con los bancos o entidades vigiladas. Un usuario, por ejemplo, es aquel va a un banco a pagar una factura de servicios públicos domiciliarios o telecomunicaciones, pero no cuenta con ningún producto de ese banco.
Finalmente, el cliente potencial es “…la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta”. Por ejemplo, un cliente potencial es aquel que va a un banco a pedir un crédito y tiene que realizar todos los trámites y esperar los estudios para convertirse en cliente.
¿Cuáles son los principales derechos de los consumidores financieros?
En el artículo 5 de la Ley 1328 de 2009 se enuncian, sin perjuicio de lo previsto en otras normas e instrucciones, los principales derechos de los consumidores financieros. En resumen, estos son:
1. Recibir productos y servicios seguros y de calidad, de acuerdo con las ofertas que las mismas entidades vigiladas realicen.
2. Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios que las entidades ofrecen y suministran, de manera que estos sean comparables con los de otras ofertas.
3. Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
4. Contar con una adecuada educación financiera sobre los productos y servicios, los costos que estos generan, y los mecanismos de ejercicio de sus derechos.
5. Poder presentar ante las entidades, sus defensores o a la Superintendencia Financiera todas las PQRs que permitan la garantía efectiva de sus derechos como consumidores.
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