En la ley 1480 de 2011 (estatuto del consumidor) se defini\u00f3 la garant\u00eda como una obligaci\u00f3n temporal a cargo de todo proveedor o comercializador de responder por la calidad, idoneidad y seguridad de los productos o servicios que se ponen en el mercado. Lo anterior, significa que los fabricantes, importadores y comercializadores de un determinado servicio o producto, deben responder frente al consumidor por los art\u00edculos que distribuyen o los servicios que prestan en cuanto a esas caracter\u00edsticas determinadas en la ley.<\/p>\n
Seg\u00fan el estatuto, la calidad de un bien o servicio es la condici\u00f3n en que un producto cumple con las caracter\u00edsticas inherentes y las atribuidas por la informaci\u00f3n que se suministre de \u00e9l. As\u00ed, en Colombia, quien produzca, importe o comercialice un producto o servicio tiene el deber de (i) asegurarse que el mismo cumpla con los reglamentos y las normas t\u00e9cnicas que se tengan para la elaboraci\u00f3n o la prestaci\u00f3n de los mismos y, (ii) de proporcionar toda la informaci\u00f3n que se tenga, de manera que el consumidor pueda decidir de manera consiente respecto de lo que adquiere.<\/p>\n
La idoneidad es la aptitud del producto o servicio para satisfacer la necesidad para la cual ha sido producido o comercializado y la seguridad se refiere a la condici\u00f3n de un producto conforme con la que, en situaciones normales de uso, duraci\u00f3n, mantenimiento e informaci\u00f3n suministrada, no presente riesgos irrazonables para la salud o la integridad de los consumidores.
\nDe esta manera, la obligaci\u00f3n de responder por la garant\u00eda surge cuando se presenta una falla o un da\u00f1o en el producto o servicio, es decir, cuando las condiciones de calidad o de idoneidad resulten afectadas. Por ejemplo, tendr\u00eda derecho el consumidor a que se le haga efectiva la garant\u00eda de un dispositivo electr\u00f3nico que al ser abierto de la caja original est\u00e9 roto o de una prenda de vestir que est\u00e9 marcada con una talla equivocada.<\/p>\n
La garant\u00eda es un derecho irrenunciable, que no puede ser limitado por la libre autonom\u00eda de la voluntad de los productores o comercializadores en el mercado y que deber\u00e1 hacerse efectiva cuando se verifique la afectaci\u00f3n del producto -como ya se dijo- en sus caracter\u00edsticas de calidad o idoneidad, con la correspondiente reparaci\u00f3n por parte del proveedor o comercializador, de ser posible, con el cambio por uno de iguales o similares caracter\u00edsticas, o la devoluci\u00f3n del dinero.<\/p>\n
Cosa diferente ocurre cuando una reclamaci\u00f3n se hace por una causa diferente a la garant\u00eda legal. Por ejemplo, cuando se haga en virtud de las pol\u00edticas de devoluciones o cambios que disponga un proveedor o comercializador. Al respecto, debe tenerse en cuenta que, por regla general, todos los actores en el mercado son libres para determinar el contenido, alcance, condiciones y modalidades para contratar, siempre y cuando no se contravengan normas legales, en este caso, de protecci\u00f3n al consumidor.<\/p>\n
En consecuencia, los proveedores y comercializadores pueden establecer sus propias pol\u00edticas de devoluciones y cambios, en virtud de su derecho a la libertad de empresa. En concepto de la SIC, \u201clas pol\u00edticas que no est\u00e9n relacionadas con el tema de garant\u00edas, (falta de calidad o idoneidad del bien o servicio), ser\u00e1n del resorte exclusivo de los proveedores de bienes y servicios en el mercado, (\u2026) y estar\u00e1n condicionados a la voluntad de quien provee el bien o servicio o al acuerdo precio entre las partes integrantes de la relaci\u00f3n de consumo\u201d.<\/p>\n
As\u00ed las cosas, cuando no se est\u00e9 en una situaci\u00f3n que de lugar a hacer efectiva la garant\u00eda porque la reclamaci\u00f3n no tenga que ver con la calidad o la idoneidad de un producto o servicio determinado, no es obligatorio para el proveedor o comercializador aceptar la devoluci\u00f3n o el cambio de la mercanc\u00eda y siempre podr\u00e1n fijar sus propias pol\u00edticas de devoluciones o cambios de la forma en que consideren conveniente, con los plazos, restricciones y limitaciones que se quiera (por ejemplo, no permitir el cambio de productos de aseo personal, ropa interior, vestidos de ba\u00f1o, productos en promoci\u00f3n); siempre y cuando se le brinde informaci\u00f3n suficiente, clara e id\u00f3nea sobre tales pol\u00edticas a los consumidores en el mercado.<\/p>\n