Las categorías de consumidores

La justificación de un régimen especial para los consumidores, según la Corte Constitucional, es “su debilidad en el mercado”.

En la Ley 1480 de 2011, se define consumidor como toda persona natural o jurídica que adquiere, disfruta o utiliza productos para satisfacer necesidades. Si son empresariales, no deben estar ligadas intrínsecamente a su actividad económica. También existen definiciones sectoriales, como en servicios públicos y en el sector financiero. 

Además, es necesario considerar las categorías que la SIC ha construido, que pueden llegar a tener impacto en la relación de consumo, en las obligaciones de los empresarios y ser replicadas en otros sectores: consumidor hipervulnerable, medio, sobreendeudado, fragmentado y bystander.

¿Quién es el consumidor hipervulnerable?

Es la persona que “por sus características económicas, sociales y físicas, entre otras, tiene una condición de desventaja en el consumo de un bien o un servicio y, por lo tanto, hay unas consideraciones especiales para su protección desde el ordenamiento jurídico y las políticas públicas a nivel nacional”. Las 3 modalidades de vulnerabilidad son: la técnica, referida a la carencia de conocimientos suficientes, por lo que puede ser susceptible de error o engaño; la jurídica, que parte del hecho de que el consumidor desconoce sus derechos o tiene dificultades para ejercerlos, y la informativa, que le impide tomar decisiones informadas.

En su análisis, debe considerarse las condiciones personales, como las sicofísicas, socioeconómicas, culturales, la edad y las situacionales, que son circunstancias que generan que se encuentren con mayor exposición a la vulneración de sus derechos, entre otros, turistas, migrantes, minorías.

¿El consumidor hipervulnerable equivale al consumidor medio?

Según la SIC, el consumidor medio es quien “interpreta la publicidad en forma natural en la que le es transmitida sin darle a las palabras e imágenes un alcance distinto del que naturalmente tienen e interpretándolas en una forma superficial, sin realizar un análisis profundo o detallado, tal como lo haría una persona que no tiene un conocimiento especializado del producto o servicio anunciado”. Así, concluyó que son dos categorías diferentes. Los hipervulnerables, por su particular condición de vulnerabilidad, son sujetos de especial protección. De ellos, se pueden esperar decisiones y actuaciones diferentes a las esperadas de un consumidor medio y su capacidad de agencia también es distinta.

¿Quién es el consumidor sobreendeudado?

Es aquel cuyas obligaciones de crédito reducen sus ingresos, amenazando su capacidad para satisfacer sus necesidades básicas, dificultando el ejercicio de sus derechos.

¿Quién es el consumidor fragmentado?

Es el que interactúa con servicios de plataformas en entornos digitales, espacios “con características, riesgos y dinámicas propias y diversas que, segmentan cada vez más a los consumidores en función de sus propias necesidades y preferencias”, e implica un análisis particular sobre su vulnerabilidad.

¿Quién es el consumidor bystander?

Es quien, sin ser parte de una relación de consumo, puede ver afectados sus derechos. El concepto ha sido usado por la SIC en casos de fraude, suplantación y servicios no solicitados, advirtiendo la afectación del derecho a la libre elección.